50k hyvää syytä olla Facebookissa!

  Facebook-sivumme ylitti eilen (13.6.2013) 50.000 tykkääjän rajapyykin. Liityimme Facebookiin kesäkuussa 2009, joten olemme päässeet nykyiseen tilanteeseen vain noin neljässä vuodessa. Tykkääjien määrällä ei tietenkään sinällään ole mitään itseisarvoa, mutta meille määrätietoinen toimiminen Facebookissa hyvän asiakaspalvelun tukemiseksi ja sitä kautta jatkuvasti kasvanut Facebook-yhteisömme on tärkeä asia ja jopa ylpeyden aihe.

Olemme pyrkineet luomaan Facebook-sivustamme kiinteän osan asiakaspalveluamme ja saammekin sen kautta jatkuvasti yhä enemmän yhteydenottoja. Vaikka Facebook toimiikin loistavasti suorana asiakaspalvelun välineenä, on se parhaimmillaan aidosti yhteisöllinen, ilman perinteistä yritys-asiakas-suhdetta. Mielenkiintoisen, osallistujia aidosti kiinnostavan aiheen ympärille kehittyy jotain paljon enemmän, kuin ainoastaan "kysy-me-vastaamme"-kanssakäymistä. Tästä toimivat loistavana esimerkkinä tapahtumat, joista ihmisille Facebookin kautta kerromme. Parin viikon päästä on jälleen aika juhlia vuotuista Tuska Open Air Metal Festivaalia, jossa olemme jo usean vuoden ajan olleet järjestämässä esiintyvien bändien nimmarisessioita. Vaikka tapahtumat ovat tietenkin oiva tilaisuus esitellä yritystä uusille asiakkaille sekä muistuttaa vanhoja asiakkaita olemassaolostamme, ei se kuitenkaan tässä yhteydessä ole prioriteettilistan kärjessä. Tapahtumaan valmistautuminen ja aiheeseen liittyvän informaation jakaminen Facebookin kautta, muistuttaa enemmänkin fanien keskustelua suosikkibändistään kuin yrityksen ja asiakkaan välistä kommunikointia.

Eri arvioiden mukaan suomalaisista on Facebookissa 30-40%, joten tavoitamme sen kautta ison osan asiakkaistamme. Verkkokaupan toiminnassa tulee usein eteen tilanteita, jolloin on tärkeää saada välitettyä tietoa asiakkaille nopeasti. Uutiskirjeen ohella on tuskin mitään toista yhtä tehokasta kanavaa tiedon levittämiseen kuin Facebook. Tieto verkkokaupan toiminnan hetkellisistä ongelmista, vain lyhyen aikaa voimassa olevista alennuskoodikampanjoista tai esimerkiksi tilausten mahdollisesta toimitusviiveestä leviää hetkessä laajalle asiakkaidemme keskuuteen. Kun tavoitteena on lähes reaaliaikainen informaation kulku, ei tämän arvoa voi varmaankaan liikaa painottaa.

Olisi jeesustelua väittää, etteikö Facebook olisi meille myös markkinointikanava. Totta kai se on! Saamme välitettyä tehokkaasti tietoa uusista tuotteista asiakkaillemme ja tämä näkyy tietenkin myös suorana myyntinä. Mutta varsinkin viimeisen parin vuoden aikana on Facebookin käyttäminen nimenomaan asiakaspalvelun tukemiseen ja informaation jakamiseen noussut yhä tärkeämpään rooliin ja nykyisin Facebookin vahvuus on mielestämme nimenomaan näillä alueilla.

Sosiaalisen median voiman ovat huomanneet myös asiakkaat. Tiedon levittäminen, niin positiivisen kuin negatiivisenkin, on vain muutaman napin painalluksen takana. Kun tyytyväinen asiakas kertoo kavereilleen viimeisimmistä ostoksistaan ja kehuu ystävällistä ja osaavaa palvelua, on se yritykselle mainos jota ei rahalla voi ostaa. Olemme toisaalta saaneet myös lukea kuinka pettyneet asiakkaat ovat huonon kokemuksen seurauksena purkaneet vihansa verkon viraalisuutta hyväksikäyttäen, aiheuttaen yrityksille äärimmäisen noloja tilanteita ja kalliita opetuksia asiakaspalvelun hoitamisesta.

On hyvä, ettei media nykyisin ole enää vain muutamien suurimpien mediatalojen käytettävissä, sillä pitkällä tähtäimellä informaation jakaminen ja sen tehokas leviäminen palvelee kaikkia. Toivottavaa kuitenkin on, ettei tätä valtaa ryhdytä käyttämään väärin. Jos vaatimusten läpiviemisen ja oman mielipiteen tukemisen aseeksi otetaan lähtökohtaisesti uhkailu, ollaan väärällä ja vaarallisella tiellä. Vallan myötä tulee aina myös vastuu, joten nykyisenä, informaation nopean leviämisen aikakaudella on meidän kaikkien hyvä hetken aikaa miettiä asioita ja niiden mittasuhteita, ennen kuin toimimme. Asiallinen keskustelu osapuolten välillä johtanee kuitenkin yleensä parhaaseen lopputulokseen kaikkien kannalta.

Edellä on painotettu Facebookin voimaa ja tärkeää roolia yrityksen toiminnalle, mutta on tärkeää pitää mielessä myös se tosiasia, etteivät kaikki halua olla mukana Facebookissa. Myös noiden edellä mainittujen 30-40% ulkopuolelle jäävät 60-70% asiakkaistamme täytyy tietenkin ottaa huomioon ja varmistaa informaation kulku myös muilla keinoilla. Facebook on siis osa suurempaa kokonaisuutta, jonka palaset yhdessä määrittävät yrityksen onnistumisen asiakassuhteiden hoitamisessa.

Jatkamme samalla hyväksihavaitulla linjalla ja suuntaamme katseemme kohti seuraavaa rajapyykkiä!

Mikäli kirjoitus oli mielestäsi kiinnostava, jaathan sen eteenpäin esimerkiksi Facebookin tai Twitterin kautta? Jos sinulla on jotain aiheeseen liittyvää mielessäsi, kirjoita vastaus, niin saamme aiheen ympärille aikaan keskustelua. Seuraa blogiani Bloglovinin avulla