Joustava vaihto- ja palautusoikeus verkkokaupassa - kulu vaiko lisäarvo, johon kannattaa satsata?

Sellaiset verkkokaupan alat, joilla asiakkaiden ei tarvitse tehdä palautuksia, ovat äärimmäisen harvassa. Vai onkohan niitä lainkaan? Joka tapauksessa, suurimmassa osassa verkkokaupoista vaihtojen ja palautusten käsittely on arkipäivää, joten kuinka niihin oikein pitäisi kaupan näkökulmasta katsoen suhtautua?

Kuljetusyhtiö perii palautetuista paketeista kuljetusmaksun, palautusten käsittelystä syntyy kuluja ja joitakin palautettuja tuotteita ei enää voida laittaa takaisin myyntiin, ainakaan täysihintaisena, koska tuote on rikki tai siinä on käytön jälkiä.

Pelkkiä numeroita seuraavan kaupan mielestä palautukset ovat kenties vain ja ainoastaan ikävä kulu, joka täytyy minimoida keinolla millä hyvänsä. Piilotetaan maininta palautusoikeudesta verkkokaupan uumeniin, vaikean linkkipolun taakse, eikä ainakaan mainosteta palautusoikeutta asiakkaille tilauksen tekemisen yhteydessä. Poistetaan valmiiksi tulostetut palautuskaavakkeet paketeista, eikä lähetetä niitä edes sähköisessä muodossa asiakkaiden itse tulostettaviksi (paitsi jos asiakas sitä erikseen pyytää). Laitetaan ehkä jopa ehtoihin maininta: "Perimme asiakkailta turhasta palautuksesta aiheutuneet kulut". Ja jos asiakas kuitenkin uskaltautuu palautuksen tekemään, pyydetään tarkat selvitykset palautuksen syistä ja varmistetaan, että asiakkaalle tulee palautuksen tekemisestä varmasti syyllinen olo. Miettiipähän seuraavalla kerralla kaksi kertaa ennen palautuksen tekemistä...

Voisiko vaihtoihin ja palautuksiin sitten suhtautua myös jotenkin toisin?

Asiakkaiden oikeudet etämyynnissä ovat Suomessa erittäin hyvät ja Kuluttajavirasto valvoo ja tiedottaa niistä tehokkaasti. Esimerkiksi tilausten ilmainen palautusoikeus ei ulkomailla, edes kaikissa EU-maissa, ole automaattista. Suomessa asiakkaalla on oikeus perua tilaus ilman erillistä syytä 14 päivän kuluessa tilauksen vastaanottamista seuraavasta päivästä laskien (http://www.kuluttajavirasto.fi/fi-FI/kuluttajaneuvonta/etamyynti/peruutusoikeus/). Asiakkaalla on siis oikeus saada tutustua tuotteisiin rauhassa, aivan kuten perinteisessä kivijalkamyymälässäkin - sovittaa vaatteita, tarkastaa tilattu koru tai vaikkapa testata hifi-kuulokkeiden äänenlaatua. Ja jos asiakas syystä tai toisesta tulee siihen tulokseen, ettei tuote ole sopiva tai se ei vastaa odotuksia, täytyy hänen voida tehdä palautus ilmaiseksi, mahdollisimman helposti ja ilman palautuksen syyn kyseenalaistamista. Edellyttäen tietenkin, että palautus tehdään palautusehtojen mukaisesti.

Koska vaihdot ja palautukset ovat joka tapauksessa osa verkkokauppaa, miksi emme vain hyväksyisi niiden olemassaoloa ja suhtautuisi niihin asiakkaille hienoa lisäarvoa tuottavana palveluna? Joustava palautusaika, ei ristikuulustelua palautuksen syistä sekä ilmainen ja helppo palautuksen tekeminen. Tämä olisi varmasti omiaan lisäämään asiakkaiden tyytyväisyyttä verkkokauppaan ja kasvattamaan sen suosiota entisestään!

Pidensimme EMP:llä tilausten vaihto- / palautusaikaa kesäkuun alusta lähtien 14 päivästä 30 päivään, sillä haluamme asiakkaidemme saavan rauhassa tutustua tilaamiinsa tuotteisiin. Hyvää palvelua (myös kassalta poistumisen jälkeen) saanut asiakas tulee toivottavasti asiakkaaksemme myös tulevaisuudessa.

Mikäli kirjoitus oli mielestäsi kiinnostava, jaathan sen eteenpäin esimerkiksi Facebookin tai Twitterin kautta? Jos sinulla on jotain aiheeseen liittyvää mielessäsi, kirjoita kommentti, niin saamme aiheen ympärille aikaan keskustelua. Tätä kirjoitusta saa vapaasti lainata ja siihen linkittää, kunhan vain muistat mainita lähteen.